휴리스틱 (heuristic)

휴리스틱 사용성에 관한 정보 정리

 

 

💚 휴리스틱이란?

• 대충 어림짐작하기
• 본인의 경험과 지식에 의존하여 직관적으로 판단하는 것

 

 

💚 왜 휴리스틱을 하게 되는가?

• 불충분한 시간, 충분하지 않은 정보로 깊게 사고할 수 없음 (외부적인 요인)
• 사람들은 생각하는 것을 싫어함 (내부적인 요인, 심리학)
  • 💬 <사용자를 생각하게 하지마!>라는 책이 생각난다.

 

 

💚 휴리스틱의 종류

ⓐ 예측 휴리스틱

1. 기준점과 조정 휴리스틱 (anchoring and adjustment)
   1. 먼저 의식한 정보에 집중하게 되는 경향
      1. ex. ⓐ 8x7x6x5x4x3x1, ⓑ 1x2x3x4x5x6x7x8
      2. 어림짐작 할 때 ⓐ가 ⓑ보다 더 높은 결과로 추측을 함
2. 가용성 휴리스틱 (availability heuristic)
   1. 쉽게 떠오르는 빈도에 따라 편향이 발생함.
      1. ex. 파란색은 남자용, 분홍색은 여자용. 사고 뉴스를 많이 보면 내가 사고 당할 것 같은 불안감에 휩싸임.
3. 대표성 휴리스틱 (representativeness heursitic)
   1. ex. 린다 문제
      1. ⓐ 페미니스트, ⓑ 은행원, ⓒ 은행원이면서 페미니스트
      2. ⓑ보다 ⓒ가 더 많이 나온다. 한 가지 특성보다 두 가지 특성을 가질 확률이 낮음에도 대표성 휴리스틱으로 오류를 범하는 것.
4. 감정 휴리스틱 (affect heuristic)

ⓑ 설득 휴리스틱

1. 길이 - 강도 휴리스틱
   1. 제품에 관하여 사실과 묘사로 채워진 긴 메시지를 보면 품질이 높을 것이라 생각
2. 호감-동의 휴리스틱
   1. 자신이 좋아하는 사람들의 의견에 동의하기 쉬움
   2. 💬 연예인, 인플루언서 마케팅을 활용하는 이도 이와 같을 것. 사실 부르는 명칭만 다를 뿐이지 결국 모든 것은 인간심리에 기반하고 있어서 내요은 비슷한 것 같다.
3. 합의-정확성 휴리스틱
   1. 다수의 의견이 옳다고 여김
   2. 💬 사회적 증거를 많이 활용하는 이유. 데이터가 말해주는 신뢰도.

ⓒ 동조 휴리스틱

1. 개입-일관성 휴리스틱
   1. 요청에 한 번 응하면 다른 부탁에도 응하게 됨
   2. 💬 문간에 발 들이기. 예전에 토익 점수 체크해준다고 문제를 풀게 한 후 다 푸니까 이메일을 등록해야 결과를 보내준다고 했음. 매우 짜증났지만 문제를 푸는데 들인 내 시간이 아까워서 입력을 하기는 했다. → 결과적으로 전환을 이끌어냈지만 좋은 ux인지는 모르겠다. 속인거니까
2. 속성 제거 휴리스틱
   1. 중요하다고 생각하는 속성이 다른 대안에도 있을 경우, 원하는 기능이 없는 블내드를 제거해가며 하나가 남을 때까지 같은 과정을 반복
   2. 💬 이건 이해가 잘 안 감
3. 가산 차이 휴리스틱
   1. 두 제품을 비교할 때 속성의 중요성에 따라 가중치 부여하고 합이 가장 큰 것을 선택.
   2. 💬 사실 너무 당연하다. 그런데 이 사고 방식은 어림 짐작이라는 ‘휴리스틱’에 조금 맞지 않아보인다. 직관적이 아니라 비교하는 과정이 조금 깊은 생각을 요하는 것 같음
4. 결합과 분리 휴리스틱
   1. 결합 - 제품의 각 속성에 수용 가능한 최소한의 기준점 설정
   2. 분리 - 수용 가능하지만 최소한긔 기준보다는 다소 높은 기준점을 설정
   3. 💬 이것도 이해 잘 안 감

 

참고

• https://m.blog.naver.com/businessinsight/221053956083
• https://brunch.co.kr/@ramda/16
  • 휴리스틱의 종류가 많음

 

 

기타 (인간 심리)

• 심리학자, 행동경제학의 대가 대니얼 카너만은 **인간의 사고 방식을 system1 (자동적이고 무의식, 일상의 의사결정)과 system 2(깊은 생각과 의식적이고 복잡한 의사결정)**으로 구분을 했음.
  • 💬 위에서 사람들은 비합리적이기 때문에 휴리스틱을 한다고 생각했지만 오히려 반대일 수 있다. 중요하지 않은 일에 깊이 생각해야하는 피곤함과 시간을 투자할 필요는 없으니까. 상황에 따라서 생각의 깊이를 바르게 하는 것이 어찌보면 합리적인 것 같다.
  • 카너먼의 저서 <생각에 관한 생각>
• 진화심리학에서는 휴리스틱을 복잡한 일상을 간단하게 살기 위한 생존 전략이라고 평가하고 있음.
• 휴리스틱이 편향이나 오류를 발생시키니고 하지만 한편으로는 중요한 문제를 위하여 에너지를 아껴두는 현상임.

 

 

휴리스틱 사용성 평가

1. 상태 안내
   1. 진행 중인 상황을 가시적으로 안내한다.
   2. 예측 가능한 상호작용은 신뢰를 형성
   3. ✅ 체크리스트
      1. 어떤 문제가 발생했는지 확실하게 이해할 수 있는가?
      2. 현 상태를 이해하고 다음 단계를 예측할 수 있는가?
      3. 버튼을 누를 때마다 제대로 된 피드백이 느껴지는가?
2. 현실에서 익숙한 단어와 문구
   1. 내부 용어 대신 일반인도 쉽게 이해할 수 있는 단어 사용
   2. ✅ 체크리스트
      1. 각 용어들이 일반인들도 이해하기 쉬운가?
      2. 동일한 대상을 다른 용어로 표현하고 있지는 않은가?
      3. 문장이 논리적으로 연결되어 있는가? (문제 설명 → 해결 방안)
      4. 아이콘이 어떤 기능을 의미하는지 이해할 수 있는가?
   3. 😰 안 좋았던 것
      1. 예전에 에디터의 작업영역을 누군가는 아트보드, 대지 등으로 표현을 했음. 그런데 예전에 정리했던 용어집을 보니까 내가 지금 작업영역이라고 부르는 부분이 사실 ‘편집영역’이었다…
      2. 고객vs사용자, 템플릿vs디자인 등등
3. 복구 쉬움
   1. 취소하기와 되돌리기 같은 사용자들의 실수를 제어할 수 있는 장치
   2. ✅ 체크리스트
      1. 어떤 액션을 했을 때 쉽게 이전 상태로 되돌릴 수 있는가?
   3. 👍 좋았던 서비스
      1. 구글에서는 폴더 및 파일을 삭제할 때 토스트 메시지로 항상 ‘되돌리기’를 제안하고 있음
4. 일관성과 기준
   1. 일관성이 없으면 사용자가 새로운 것을 계속 학습해야하며 이는 인지 부하 증가를 가져온다. 디자인 시스템과 같은 기준이 필요.
   2. ✅ 체크리스트
      1. 동일한 기능이 페이지나 위치에 따라서 달라지는 경우는 없는가?
      2. 똑같은 기능을 하는 버튼이 어느 화면에서나 동일한가?
5. 에러 예방
   1. 고객이 오해를 하거나 오류가 발생할 수 있는 상황을 사전에 방지하거나, 고객의 실수 또는 서비스 문제로 오류가 발생했을 경우 사용자에게 정확히 인지시키고 가이드를 제안해야 한다.
   2. ✅ 체크리스트
      1. 오해를 할 여지가 없는가?
      2. 오류가 발생했을 경우 고객이 문제를 정확하게 인지할 수 있는가?
      3. 문제를 정확하게 인지하고 문제 상황에서 벗어날 수 있는가?
   3. 😰 안 좋았던 것
      1. 예전에 에러 페이지 레퍼런스 수집하다가 그저 ‘이쁘게’만 만든 에러페이지를 보았다. 고양이와 404 안내 끝.
6. 기억보다 직관
   1. 별도 학습 없이 해당 기능에 대해 쉽게 인식할 수 있어야 한다.
   2. ✅ 체크리스트
      1. 타 서비스에도 동일한 기능이 있을 때 작동 방식이 상이하지는 않는가?
7. 효율성
   1. 적은 인지적 노력으로 서비스를 사용할 수 있어야 한다. 초보에게는 신속하게 원하는 작업을 수행할 수 있도록 필요한 기능을 제공하고, 숙련된 사용자에게는 자주 쓰는 메뉴 모음이나 순서 변경 기능을 제공한다.
   2. 💬 에디터에서 항상 고민되는 부분이다. 누구는 너무 어렵다고 하고 누구는 기능이 너무 적다고 한다.
   3. ✅ 체크리스트
   4. 👍 좋았던 것
      1. 서비스명은 잘 기억 나지 않지만 전문가 모드 vs 초보자 모드가 있었던 것 같다.
      2. 어떤 서비스에서 시니어 사용자를 위하여 글자 크기 모드를 제공한 것도 좋았다. 어른 들은 보통 작은 글을 잘 못보셔서 서비스 상으로 제공한 것.
8. 심미성 - 미적이고 미니멀한 디자인
   1. 관련성이 없거나 필요하지 않은 정보는 과감하게 제거하고 고객의 목표를 해결할 수 있는 필수적인 요소에 집중하기
9. 명확한 에러 문구
   1. 💬 같은 내용이 3번은 반복된 것 같은 이 느낌…
   2. 쉬운 언어로 문제를 정학하게 표시하며 빠른 해결책을 제시한다.
10. 도움말
    1. 추가 설명이 없는 서비스가 가장 좋지만 시스템이 어려울 경우 작업 방법에 대한 도움말을 제공할 필요가 있다. 내용은 간결하게 유지하고 수행해야 할 구체적인 단계를 제시한다.

 

 

---

https://m.blog.naver.com/businessinsight/221053956083

휴리스틱(heuristic): 직관적으로 판단하기

https://brunch.co.kr/@ramda/16

휴리스틱이란 무엇인가