기획의 2형식, 문제 정의

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서비스 기획자의 문제 인식

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기획을 간단하게 이야기하면 문제를 정의하고 해결하는 과정이라고 할 수 있다. 가장 중요한 것은 '문제 정의'다. 잘못된 문제를 잘 해결한다고 하여 사용자 경험을 증진시킬 수 없기 때문이다. 문제 정의가 중요하다고 이야기하는 다양한 명언들이 있다. 문제 정의가 중요하다고 말하는 그 어떠한 설명들보다도 더 직관적으로 이해할 수 있는 표현인 것 같다.

 

나무 한 그루를 베어배는 데 여섯 시간을 준다면,
나는 도끼를 가는 일에 처음 네 시간을 쓸 것이다.
- 에이브러햄 링컨, 미국 16대 대통령

나에게 1시간이 주어진다면,
문제가 무엇인이 정의하는데 55분을 쓰고,
해결책을 찾는데 나머지 5분을 쓸 것이다.
- 알버트 아인슈타인

 

보통 이슈가 생기고 기획서를 작성하면 가장 처음으로 적어보는 것이 개요다. 개요에는 현재 상태의 문제가 무엇인지 히스토리에 대한 설명과 그것을 해결하기 위하여 필요한 것을 요약해서 적는다. 예전에는 이 개요가 문제 정의라고 생각을 했었는데 조금 더 디테일하게 나눌 수도 있을 것 같다.

 

1. 개요 : 전체적인 틀에서의 문제 정의

2. 페인포인트와 해결방법 : 서비스의 디테일한 문제 정의 및 해결

 

프로젝트를 시작하는 이유가 있다. 여기에서는 큰 범위에서의 문제 정의가 필요하다. 그리고 더 깊게 파고들면 해당 프로젝트를 성공적으로 완수하기 위하여(커다란 문제를 잘 해결하기 위하여) 해야할 것들이 많다. 이 많은 해야할 것들은 고객에게 필요한 것을 제공하여 그들의 경험을 증진시키는 과정이다. 서비스에서는 항상 서비스를 사용하는 '고객'이 중요하다. 어떤 기능과 정보를 제공하기에 앞서 고객이 어떤 불편을 겪고 있고 직접적으로 불편을 이야기하기 않더라도 더 좋은 경험을 만들 수 있을지 생각해봐야한다. 

 

예전에는 큰 목표가 설정되면 필요한 기능과 정보를 먼저 나열했다. 나의 뇌피셜로 이런저런 것들이 필요하고 있으면 좋을거라는 생각으로. 하지만 나를 위한 서비스를 만드는 것이 아니기 때문에 내가 필요한 것이 아니라 실제로 서비스를 이용하는 고객의 맥락을 고려해야한다. 무엇이 있어야한다고 말하기 전에 고객이 어떤 생각을 가지고 있는지 사용 환경에 들어가보는 것이 먼저다.

 

 

# 페르소나와 저니맵

고객의 입장에서 문제를 잘 정의함에 있어서는 페르소나와 저니맵이 도움이 된다. 우리 서비스의 고객이 어떤 사람인지 이름과 성별, 취미, 목적 등을 구체적으로 생각해보고 그들에게 감정이입을 하는 것이다. (페르소나) 그리고 그들이 우리 서비스를 사용하는 과정에서 어떤 생각과 감정을 가지고 있는지 구체적으로 파악해봐야 한다. (저니맵) 서비스를 사용하는 과정에서 느끼는 감정과 생각들이 곧 사용 맥락에 근거한 좋은 문제가 될 것이다. 

 

여기서 추출된 고객의 페인포인트를 기반으로 어던 기능과 정보를 제공할지 생각을 해본다면 맥락에 근거한 좋은 문제 해결이 될 것 같다.

 

고객의 페인포인트	어떻게 하면 해결할 수 있을까?
ex. 마음에 드는 컨텐츠를 바로바로 보고 싶어	ex. 관심사 설정, 좋아요 기반으로 컨텐츠 추천 등등

 

프로젝트가 시작된 이유가 때로는 고객이 아닐 수도 있다. 비즈니스 측면에서 다양한 이해관계자의 요구가 들어갈 수 있으니까. 하지만 목적이 고객이 아니더라도 서비스 자체는 결국 고객이 사용하게 된다. 앞으로는 구현을 하기 전에 고객이 어떤 불편을 겪고 있고 무엇을 원하는지 더 깊게 고민하는 시간을 가져보기로 하자.