건설적인 피드백 배우기

어제 피드백의 어려움을 느껴서 오늘은 좋은 피드백이란 무엇일지 찾아보았다. 그러다가 다른 기업들의 피드백 문화를 발견했다. 건설적인 피드백에 대하여 약간의 실마리를 잡은 것 같아서 좋다. 

 

넷플릭스에는 A4 피드백 원칙이 있다고 한다.

👉 GIVE 
① AIM TO ASSIST (도음을 주겠다는 생각으로 하라)
피드백은 선의에서 비롯되어야 한다. 불만이 아닌, 구체적인 행동 변화가 상대방 개인이나 회사에 어떻게 도움이 되는지 분명히 설명해야 한다.

② ACTIONABLE (실질적인 조치를 포함하라)
피드백은 받는 사람의 행동이 변화되는 것에 초점을 맞춰야 한다.


😁 TAKE
③ APPRECIATE (감사하라)
비판을 받으면 변명부터 하려 드는 것이 인간의 자연스렁누 본능이다. 그러니 피드백을 받으면 이런 자연스러운 반응을 자제하고 이렇게 자문해 봐야 한다. '어떻게 해야 상대방의 고언을 신중하게 듣고 열린 마음으로 그 의미를 짚어보며, 수세를 취하거나 화를 내지 않고 감사한 마음을 표현할 수 있을까?'

④ ACCEPT OR DISCARD (받아들이거나 거부하라)
반드시 따를 필요는 없다. 진심을 담아 '고맙다'라고 말하되, 피드백의 수용 여부는 전적으로 받는 사람에게 달렸다는 사실을 양측 모두가 이해해야 한다.

 

피드백을 주는 입장과 받는 입장의 좋은 지침이었다. 이렇게 보니 내가 이슈 회의를 진행하면서 피드백에 관하여 처음에 생각했던 것과 크게 다르지 않았다. 동료들과 이슈 리뷰를 처음으로 진행할 때 피드백을 주는 것과 받는 사람의 입장에서 아래와 같은 사항을 명시했었다.

 

# 공통

1. 피드백 및 피드백 답변은 논리적인 UXUI를 하는 과정에 대한 연습으로 생각하기
2. 피드백을 느낀 그대로 솔직하게 전달하기
   • 상대방도 피드백이 있어야 개인적 사고에 빠지지 않고 발전할 수 있음
3. 피드백은 적극적으로 / 논리적으로
   • 상대방의 UX를 분석하고 '나라면 어떻게 했을까?' 하는 부분에서도 많은 것을 배울 수 있음.
   • 내가 제안한 UX가 어떤 부분에서 더 나은지 상대방이 이해할 수 있도록 설명하기
4. 피드백을 수용할지 여부는 작업자가 정한다.
   • 자유와 책임감을 가지고 이슈 진행하기.
   • 해당 이슈에서는 작업자가 리더다. 최종 결과물에 대한 책임은 작업자에게 있음.
5. 피드백을 수용하지 않은 이유에 대하여 답변 남기기
   • 자신의 UX에 대하여 근거를 대면서 논리적인 디자인을 배울 수 있음
   • 시간을 내서 이슈를 파악하고 생각을 전달해준 동료에 대한 예의
6. 고민한 시간이 필요하거나 더 디테일하게 파악해보고 피드백을 주고 싶은 경우 문서에 따러 작성한다.
   • 되도록 이슈 회의 후 이틀 내로 전달해줄 것

 

# 피드백 주기

1. 궁금증 또는 더 나은 UX 제안하기
2. UX 제안시 논리적으로 작성해주기

 

# 피드백 받기

1. 상대방에 피드백에 대하여 피드백해주기
2. 특히 수용하지 않은 경우 논리적인 근거로 설명해보기

 

'공통'은 이슈 회의를 왜 진행해야하는지 목적을 설명할 때 이야기했던 부분이다. 바로 피드백을 진행하지 않고 목적을 설명한 것은 이 피드백 과정을 통해서 서로 논리적인 디자인을 하는 과정이라고 이해를 했으면 좋겟다는 생각이 있어서였다. 목적이 있어야 어떤 행동을 해도 더 건설적으로 생각할 수 있다는 것을 알아서 '왜'에 대해서 납득을 하길 원했다. 그리고 '피드백 주기'와 '피드백 받기' 부분은 매번 이슈 리뷰 회의를 진행하면서 기록을 할 때 아예 템플릿으로 작성을 해둔 부분이다. 피드백을 남길 때 한번 더 논리에 대해서 생각해보기를 원했다. 지금 보니 여기에 앞서 말한 공통적인 태도를 적었으면 더 좋겠다는 생각은 든다.

 

다만 너무 구구절절하게 적혀 있고 회의를 진행하기 전 한 번 설명했기 때문에 피드백에 대한 지침이라고 생각하기에는 부족했을 것 같다. 따라서 이번 기회에 좋은 피드백과 건설적인 피드백에 관련하여 서로의 생각을 공유하고 우리 팀만의 지침을 가지는 시간을 가져보는 것도 좋겠다. 

 

나도 많은 사람들이 서로의 생각을 자유롭게 공유하는 것이 좋다는 것은 알고 있지만 막상 내 의견과 반대대되는 의견이 들어오면 처음부터 어떻게 반박할지에 대해서 생각을 하곤 했다. 그래서 넷플릭스의 A4 중 'APPRECIATE (감사하라)'를 읽고 뜨끔했다. 앞으로는 상대방의 생각이 어떤 부분에서 이야기를 했는지 더 고민을 하거나 잘 이해가 되지 않는다면 의견을 어떻게 더 납득할 수 있도록 전달할 수 있을지 고민해서 서로 공유해보려고 한다. 예를 들어 ''어떻게'하라는 것보다 '왜'해야 하는지에 대해서 설명하주기'와 같은.

 

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마이크로소프트의 '관점' 시스템도 인상깊었다. '피드백'이라는 단어가 오히려 관리자가 직원에게 주는 평가처럼 부정적인 인식을 주기 때문에 피드백 대신 '관점'이라는 단어를 채택했다. 좋은 피드백을 위하여 피드백이라는 단어 사용을 금지한 것이다. 이 관점 시스템에서는 직원들이 서로의 의견을 나누고 결과를 관리자로 공유한다. 덕분에 직원들은 타인의 의견을 덜 공격적으로 받아들이고 평가가 아니라 코칭으로 인식하게 됐다고 했다. 

 

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우리가 프로덕트를 만드는 이유는 많은 고객들에게 긍정적인 경험을 제공하기 위함이다. 다양한 니즈를 가진 고객을 만족시켜야 하기 때문에 나 한 사람의 '관점'으로 프로덕트를 만들게 된다면 편향된 서비스가 나올 확률이 있다. 당연히 최대한 많은 사람의 의견을 반영하여 편향되지 않는 서비스를 만드는 것이 중요하다. (이해를 하면서도 어려운 것이 현실...)

 

앞서 좋은 회사들의 좋은 피드백 문화도 보았고 내가 이슈 회의를 진행하기 전에 공유했던 목적도 다시 상기하게 되었다. 처음부터 긍정적으로 자리 잡는 문화는 없다. 당연히 점점 개선해나가야 한다. 문화는 사람과 환경마다 달라진다. 어떤 기업에서는 수직적인 피드백이 옳을 수 있다. 하지만 나는 각자 성장 마인드드와 책임감을 가지며 수평적으로 소통하고 함께 멋진 프로덕트를 만들어가는 환경이면 좋겠다. 많은 사람들의 창의적인 아이디어가 나와야 혁신적인 서비스도 만들어낼 수 있으니. 그러기 위해서는 각자 다양한 관점을 탑재해야한다. 다양한 관점에서 프로덕트를 파악하는 것은 전문가의 필수 요건이다. 이러한 건설적인 피드백을 통하여 서로 성장할 수 있는 문화가 구축되었으면 좋겠다. 수직적인 피드백으로 주는 사람과 받는 사람이 따로 정해진 것이 아니라 서로 주고받을 수 있도록. 

 

그래서 다음 스터디에서는 '건설적인 피드백'이라는 주제로 서로 논의하고 우리 팀의 피드백 문화를 1차로 정해보고 싶다. 그렇다면 무엇을 논의할 수 있을까?

 

1) 기존 피드백 과정에서 좋았던 것, 별로였던 것

회고를 통하여 좋은 것은 지속하고 나쁜 것은 그만두거나 개선할 점을 찾아야한다. 회고는 꾸준히 해야한다. 정말 중요한 문화라고 생각한다면 월간 회고의 주요 항목으로 잡는 것도 좋을 것 같다.

 

2) 태도 (주는 사람, 받는 사람)

피드백을 주는 사람과 받는 사람의 입장에서 어떤 태도로 임하는 것이 좋을지 논의하면 좋겠다. 서로 성장할 수 있는 마인드와 나와 반대되는 의견을 듣더라도 기분 나쁘게 생각하지 않고 나에게 도움을 주는 것이라 느낄 수 있는 방법. 이는 받아들이는 사람의 마인드도 중요하지만 주는 사람도 피드백 방식을 바꿔볼 필요가 있다. 말투나 어떤 관점이 될 수 있겠다. 부드럽게 말하거나 내 입장이 아니라 고객의 이점을 중심으로 이야기하는 것.

 

3) 건설적인 피드백 치침

위와 같은 이야기를 나누고 건설적인 피드백이란 무엇인지 우리팀의 지침을 정해본다. 물론 한 번에 탁월한 지침을 만들 수는 없다. 계속 발전시켜 나가는 것을 목표로 하고 지금 할 수 있는 최선의 지침을 논의하여 정해본다. 타이머를 두고 각 항목에 따라 막 적어보고 논의한 후에 다시 더 짧은 타이머를 두고 인상깊은 것을 적어보고 지침 ver1.0으로 추가한다.

• 왜? 피드백은 어떤 이점이 있는가
• 주기
• 받기

4) 피드백 항목

피드백을 줄 때 어떤 항목을 이야기해야 하는지 정해본다. 가령 나쁜 것만 이야기하는 것이 아니라 좋은 점도 같이 이야기하는 것이다. 모든 사람들에게서 부정적인 것만 들어온다면 내가 하는 작업물이 다 별로라는 생각이 들 수 있다. 하지만 개선하는 것이 당연히 중요하지만 잘한 것은 칭찬하면서 앞으로도 유지할 수 있게 만드는 것도 중요한 것 같다. 지금 1차로 생각했을 때는 고객 관점, 잘한 점, 개선해야할 점, 개선시 고객의 이점 이 점도 항목이 떠오른다.

 

 

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※ 참고

리더도 피드백을 받아야 합니다.

https://brunch.co.kr/@easyahn/261

리더도 피드백을 받아야 합니다

 

 

구글과 MS가 다면평가에서 가장 중시하는 것

http://www.ttimes.co.kr/view.html?no=2021030217467794582 

구글과 MS가 다면평가에서 가장 중시하는 것