서비스디자인 이노베이션 | 22.3.5 -

서비스디자인 이노베이션 - YES24

🤗 독서 목적

• 롤모델인 이진선님의 추천 도서였다. 이진선님의 디자인 철학이 부럽다고 생각했는데 그렇게 자신만의 철학을 세우는 데 도움이 된 도서라고하여 나는 어떤 생각을 쌓을 수 있을지 기대가 된다.
• 프로덕트 디자이너로서 오래 가기 위해서는 일에 대한 태도가 중요하다고 생각하는데 왠지 작은 답이라도 줄 수 있을 것 같다. 물론 내가 어떻게 읽느냐에 따라 얻어가는 것도 다르겠지만
• 내가 앞으로 계획하고 있는 서비스를 어떻게 하면 잘 디자인할 수 있을지 가이드를 삼고 싶다. 삶을 디자인하는 것.

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✍ 목차 적어보기

 

추천하며 / 국가의 차세대 성장 동력, 서비스디자인

들어가며 / '서비스디자인 시대'에서 '서비스디자인 이노베이션'으로

 

1) 미래를 위한 성장 동력의 열쇠, 서비스와 디자인

• 디자인, 혁신적인 프로세스
• 제조에서 서비스로
• 서비스와 서비스디자인
• 서비스디자인과 제품디자인의 차이
• 왜 서비스를 디자인해야 하는가
• SD Thinking 1 서비스 디자인, 우리가 알고 있는 그 이상의 디자인 / 올리버 킹

💬 왜 서비스 디자인이 중요한지에 대하여 설명한다. 제조나 단순 서비스와의 비교를 통해서 서비스 디자인의 중요성을 부각시키는 것 같다. 어떤 것을 좋다고 이야기할 때 그냥 좋은 것 자체에 대해서 이야기하는 것보다 다른 상품과의 비교를 통하여 설명하면 더 확실히 이해되는 것 같기도 하다. 또 시대의 변화가 피할 수 없다는 것임을 알려주는 것 같기도.

 

2) 서비스디자인의 개념과 이론

• 서비스디자인의 배경과 개념
• 서비스디자인의 특징
• 고객, 디자인 그리고 서비스
• 자극으로서의 서비스디자인 : 심미적, 의미적, 상징적 자극
• 고객의 마음을 움직이는 서비스 디자인 : 인지, 감응, 행동 유발
• 서비스 디자인 시스템
• SD Thinking 2 서비스디자인은 과연 새로운 영역인가 / 크레이그 와이트먼

💬 앞서 서비스 디자인의 중요성에 대해서 설명했으므로 이제 '서비스 디자인' 자체에 오로지 집중하여 설명하고 있다. 

 

3) 서비스디자인 전략과 실행

• 서비스 셩쟁 전략과 유형
• 서비스 디자인 개발
• 서비스 디자인 청사진
• 서비스 청사진 vs 서비스디자인 청사진
• 서비스디자인 청사진의 주요 요소들
• 물리적 증거의 중요성
• SD Thinking 3 건강관리 분야에서의 서비스디자인 / 메이요클리닉 혁신센터 

💬 타이틀은 전략과 실행이다. 2번에서 개념과 이론을 설명했으니 실제로 서비스에 접목시킬 실행 방법을 알려주는 것이 적절하다. 그러나 세부 항목을 보면 2번에서늬 이론 설명과 큰 차이를 느끼지는 못하겠다. 구체적인 실행 방안이 제시되고 있는지 읽어봐야 알 것 같음.

 

4) 통합적 서비스디자인 커뮤니케이션

• 서비스디자인 커뮤니케이션
• 통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 전략
• 통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 믹스
• SD Thinking 4 대학에서의 서비스디자인 교육 프로그램 / 김진우 정은기

💬 이 부분이 더 전략과 실행인 것 같은 느낌... 통합 마케팅 커뮤니케이션 전략이 생각나는 파트였다. 

 

5) 서비스디자인 조직과 관리

• 서비스디자인 조직과 인력
• 서비스디자인 가치 판단의 기준
• 서비스디자인 개선과 터치포인트의 확장
• SD Thinking 5 서비스디자인, 유뮤형의 고부가가치를 디자인하다 / 이성필

💬 상품이나 서비스에만 한정되게 설명하지 않고 조직 자체를 서비스디자인을 중요하게 다룰 수 있도록 구성하는 방법을 알려주는 것 같아서 좋았다. 어차피 모든 것은 사람에게서 나오는 법이니까.

 

6) 기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라

• 기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라
• SD Thinking 5 창조 경영 시대의 서비스 기업의 진화와 디자인 / 김ㅂ경

💬 마지막으로 책을 쓴 목적을 다시 한번 상기시키는 것 같다.

 

7) 산업별 서비스디자인 사례

• 의료 / 의료서비스 리디자인, 메이요클리닉
• 공공 / 공공 도서관의 새로운 기준, 카네기도서관
• 호텔 / 서비스 브랜딩을 통한 리포지셔닝, 하얏트플레이스
• 은행 / 은행의 미래, 도이체방크 Q110
• 신용카드 / 여행의 새로운 출발지, 현대카드 에어라운지
• 자동차 / 프리미엄 애프터서비스의 탄생, 메르세데스벤츠
• 통신 / 통신서비스 공간디자인, KT 올레스퀘어
• 쇼핑 / 쇼핑의 서비스디지털미디어디자인, 롯데마트
• 기업 운영 / 디자인 주도의 조직 및 운영 시스템 구축, 텔레포니카

💬 실제로 서비스디자인은 접목시킨 사례를 보여주는 것이 좋았다. 종종 책을 읽으면 이런저런 이론과 어떻게 하라는 방향성은 설정해주지만 막상 실행을 하려고보면 어떻게 시작해야할지 막막한 적이 많았다. 이렇게 구체적인 사례를 설명해줌으로써 더 구체적인 미래를 그릴 수 있게 도움을 주는 것 같다.

 

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💬 전체적으로 7개의 부분으로 나뉘어져 있다. 

💬 각 파트 최하단에 위치한 SD Thinking이 뭔지 잘 모르겠다. 해당 파트의 주제와 크게 상관 없어보이기도 하고 그냥 전체적인 사례같기도 하고.

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# 22.3.4 (금)

📖 추천하며

서비스디자인은 경험이나 행동 등 무형의 서비스를 시각화하고, 이를 통해 사람들의 행동을 글정적으로 변화시키는 일련의 프로세스를 디자인하는 혁신 수단이다. 이를 통해 전에 없던 가치와 시장을 창출함으로써 앞으로 그 역할과 의미는 더욱 확대될 것이다.

• 💬 자기계발 프로세스, 프로덕트 디자이너 역량 쌓기 등 딱 내가 앞으로 만들어보고 싶은 서비스다. 사람들을 '성장'시키는 서비스. 성장이라는 것은 추상적이고 무형의 무언가지만 실제로 사람들이 긍정적인 경험을 느끼는 대상이다. 보이지는 않아도 느낄 수는 있는. 그런 서비스를 디자인하고 싶다. 삶을 디자인하는 것.

 

우리는 디자인으로 사람의 행동과 습관을 바꿀 수 있는 시대에 살고 있다. 디자인이 개인과 기업, 나아가 사회를 이끌어나갈 시스템과 서비스를 창조하는 핵심 역량으로 자리한 것이다. 

• 💬 그래 이거 내가 원하는 거 (feat. 립제이)

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# 22.3.3 (토)

📖 13

'품질경영'이나 '지식경영'이라는 말은 다소 추상적이지만 이를 실천하는 방법까지 그런 것은 아니었다. 1987년 모토로라에 근무하던 마이클 해리가 고안하고 GE의 잭 웰치가 전 세계에 파급시킨 '식스시그마(Six Sigma)'가 품질 경영을 위한 하나의 방법론이었다면

[위키백과]
6 시그마는 기업에 전략적으로 완벽에 가까운 제품이나 서비스를 개발하고 제공하려는 목적으로 정립된 품질경영 기법 또는 철학으로서, 기업 또는 조직 내의 다양한 ⓐ문제를 구체적으로 정의하고 ⓑ현재 수준을 계량화하여 평가한 다음 ⓒ개선하고 이를 ⓓ유지 관리하는 경영 기법이다.

* 방법론
6 시그마의 두가지 주요한 방법론은 DAMIC, DMADB다. 이는 W. 에드워드 데밍의 계획-실행-점검-행동 사이클 이론에서 영향을 받은 것. DMAIC은 주로 기존의 프로세스를 향상시키기 위해 쓰이고 DMADV는 새로운 제품을 만들거나 예측가능하고 결함이 없는 성능을 내는 디자인을 만들기 위한 목적으로 쓰인다.

① DAMIC (개선)
- 정의(Define)
- 측정(Measure)
- 분석(Analyze)
- 개선(Improve)
- 관리(Control)

② DMADV (구축)
- 정의(Define)
- 측정(Measure)
- 분석(Analyze)
- 디자인(Design)
- 검증(Verify)

• 💬 DMAIC, DMADV라는 방법론을 알고 있던 것은 아니지만 내용을 보니까 프로젝트 진행 과정과 동일하다. 문제를 정의하고 목표를 세우고, 고객와 자사, 타사 서비스의 현상태를 분석하고 각종 개선 방안들을 와이어프레임과 프토로타입을 만들고 피드백을 받아 구현하고 목적을 달성했는지 체크하는 과정. 

 

📖 15

미국의 유수 MBA에서 디자인 과목을 기존 커리큘럼에 포함하거나 새로운 디자인 교육 과정을 개설하는 이유는 혁신적인 프로세스로서 디장니이 지닌 잠재력에 주목했기 때문이다. 이들은 이미 디자인적인 사고와 지식이 제품의 외형을 만들어내는 데 그치지 않고 비즈니스 전반에 적용하는 전략이나 사고 또는 방법론으로 활용할 수 있다는 사실을 깨달은 것이다. 디자인은 하나의 방법론으로 제안하기에는 그 개념이 너무 광범위하다.

 

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# 22.3.6 (일)

📖 17

제 1개념 : 사람들이 디자인에 대해 논할 때 가장 흔히 쓰는 개념인 '시각적 개념'이다. 

제 2개념 : 기업의 이념을 상징적으로 표현한 CI나 제품의 무형적인 가치를 나타내는 브랜드 등이 여기에 포함.

제 3개념 : 다른 분야와 조화롭게 어우러진 디자인

제 4개념 : 인간이 목적을 가지고 행하는 모든 행위, 즉 가치를 부여할 수 있는 모든 것을 '디자인'으로 정의하는 광의의 개념

• 💬 제 4개념이 내가 하고 싶은 디자인이다. 그저 예쁜 콘텐츠를 만드는 것이 아니라 내 삶을 가치있게 디자인하고 싶다. 그것은 꼭 비주얼적인 디자인이 아닐 것이다. 더 나은 내가 되기 위하여 매일 지속해야할 습관을 설정하고 하루하루 기록하는 삶을 살고 있는 이 자체도 삶을 디자인하고 있는 것이다. 디자인은 더 다나은 경험을 제공하는 그 모든 것.

 

📖 18

디자인이 구체적인 물질세계에서 추장적인 정신세계까지 포괄할 수 있는 이유는 그것이 '창조성'을 근간으로 삼고 있기 때문이다.

 

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# 22.3.8 (화)

📖 27

서비스디자인에 관한 다양한 정의

* 컨티늄

서비스디자인은 고객과의 인터랙션(interaction)과 서비스 환경을 디자인함으로써 최종적으로 고객의 경험을 디자인하고, 나아가 브랜드 메시지를 전달하는 활동이다.

 

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# 22.3.9 (수)

📖 32

서비스 중심 기업이 주목해야 하는 중요한 요소가 바로 '터치포인트'이다. 터치포인트란 하나의 서비스에서 고객이 서비스와 만나는 접점을 의미한다. 이 용어는 단순히 고객이 서비스와 '접촉(touch)' 한다는 의미는 물론, 고객을 '감동(touch)'하게 한다는 의미도 포함한다는 점에서 서비스디자인의 대상과 목적을 적절하게 함축한다. 

• 💬 사용자 여정 지도를 학습하면서 가장 중요했던 부분이 이 터치포인트인 것 같다. 서비스를 사용하는 과정에 따라서 서비스와 고객이 만나는 접점, 그 과정에서 고객의 생각과 경험들. 포인트라고 해서 어떤 한 순간이라고 생각을 할 수가 있겠지만 그 순간이 모여서 결국 과정이 되는 것이다.
• 뭔가 터치포인트는 인생에 있어서 '하루'같기도 하다. 하루들이 모여서 인생이 되는 것처럼. 하루는 물론 중요하지만 일희일비하지 않고 삶을 전반적으로 그려보는 것이 더 중요한 것처럼.

 

📖 39

서비스는 가치를 창조하는 시스템이다. 여전히 서비스와 사용자의 관계에서 작용을 시작하는 것은 서비스이다. 물론 그렇다고 해도 사용자가 서비스를 일방적으로 받기만 하는 것은 아니다. 사용자는 서비스를 사용할 떄나 사용한 뒤에도 서비스와 끊임없이 상호작용하며 서비스를 새롭게 창조하는 데 기여한다.

• 💬 내가 만들고 싶은 서비스이기도 하다. 예를 들어 자신의 글을 배송해주는 서비스는 기존에도 있지만 나는 나의 글과 내 글을 받는 사람들이 자신만의 인생을 설계하는 데 도움이 될 수 있는 질문도 같이 배송해주고 싶다. 목적은 나의 성장도 있지만 나를 만나는 다른 사람의 성장도 있다. 
• 내가 진행하는 모든 것에서 이 상생을 잊지 않으려고 한다. 서비스 설계 과정을 공유하는 것도 결국 실무에 도움을 주기 위함이다. UXUI, 프로덕트 디자인과 관련한 많은 글이 있지만 대부분 이론 설명에 그치고 실제 서비스 적용하는 방법이 애매한 적이 많았다. 껍데기만 핥는 것 같다는 생각을 한 적도 많다. 나도 이러한 페인포인트가 있었기 때문에 이론 설명보다는 실무에 도움 되는 콘텐츠를 만들고 싶다. 누구든 일을 하고 살아야하기 때문에.

 

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📖 40

서비스 디자인의 다섯 가지 주요 요소

 

1) 시스템

2) 가치

3) 사람

4) 여정

5) 제안

 

 

📖 45

서비스디자인은 '서비스'와 '디자인'이 합쳐진 합성어로서 서비스가 지닌 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성과 같은 특성을 디자인이 갖는 물리적, 유형적, 의미적, 상징적인 특성과 결합해 서비스의 속성을 보다 자세하고 구체적으로 드러내기 위한 방법론이라고 할 수 있겠다.

 

📖 50

고객은 무형의 서비스를 아무런 장치 없이 직접 자신의 감각 시관을 통해 경험하기 어렵다. 따라서 서비스 제공자는 잠재 고객과 기존 고객이 자신의 서비스를 경험할 수 있도록 '디자인'이라는, 고의적으로 의도한 구체적인 유형의 경로를 통해 무형의 서비스를 간접적으로 접하게 한다.

 

이런 이유로 서비스를 경험하기도 전에 고객은 일차적인 감각에 따라 접하는 디자인으로 서비스의 모든 것을 판단하게 된다. 실제로 아무리 좋은 서비스라고 하더라도 디자인이라는 채널이 고객의 마음을 움직이거나 자극하지 못하면 고객은 서비스를 경험하고 싶은 마음조차 들지 않을 것이고, 이는 서비스의 구매율 저하로 연결될 것이다.

• 💬 디자인은 하나의 번역 도구다. 

📖 52

자극으로서의 서비스 디자인

서비스디자인은 고객에게 아름다운 디자인을 통해 감동을 주는 '심미적 자극(aesthetic stimulus)', 디자인을 통해 그 의미를 이해하게 하는 '의미적 자극(semantic stimulus)', 마지막으로 디자인이 내포한 상징을 소유하게 하는 '상징적 자극(symbolic stimulus)'을 포괄한다. 이들은 각각 독립적으로 작용하기도 하지만, 대부분 각 요소가 어우러진 상관관계를 통해 동시에 발생하며 고객에게 동기를 부여야 행동을 유발한다.

 

 

📖 58

서비스디자인에서 고객이 서비스를 이용하게 하고 구매를 하도록 유도하기 위해서는 심미적 감동을 줄 뿐 아니라 의미적 이해도 가능하도록 디자인해야 한다. 우리의 서비스는 과연 무엇을 위한 것이고, 어떤 의미를 고객에게 전달할 것인가. 이 점을 느꼈을 때 고객은 비로소 그 서비스를 경험해보고 구매를 결심할 것이다.

• 💬 진정성에 소통하는 것. 목적을 명확하게 밝히고 자극을 줄 것.

 

📖 62

자극으로서의 서비스디자인이 작동하면 이떄부터 고객과의 본격적인 커뮤니케이션이 시작된다.

• 💬 서비스 디자인은 과정이다. 한 번 팔고 끝나는 판매가 아니다.

 

📖 69

 

 

📖 71

오늘날 모든 제품은 제품뿐 아니라 이를 둘러싸고 있는 모든 터치포인트를 고려하는 것이 필요하다. 터치포인트는 매장 경험, 온라인 경험, 사용 경험, 콜센터 경험, 재활용 및 폐기 경험에 이르는 통합적인 고객 경험을 제공하는 것이 필요하다.

 

브랜슨이 새로운 사업을 확장하는 동기는 경쟁 업체에 대한 고객들의 불만족이었다.

• 💬 불만족은 또 하나의 새로운 좋은 기회가 될 수 있다.

 

📖 80

서비스디자인 개발

경쟁 전략에 따라 제공하려는 서비스의 본질적이로 전체적인 특성을 이해하고 파악해야 한다. 반드시 '서비스'에 대한 이해가 선행되어야 한다. 서비스의 목적과 목표는 무엇이고 타깃이 누구이며 무엇을 위함인지 명확히 이해해야 한다.

• 💬 나 조차 가치를 이해할 수 없는 서비스를 타인에게 가치있게 제공하는 것은 불가능하다. 어떤 것을 제공하고 싶다면 그 어떤 것의 효용을 스스로 납득하는 것이 우선되어야 한다. 보통 세상에 놀라울 정도의 서비스를 만들어낸 사람들은 특정 불만과 열망에 쌓여있던 것 같다. 이런 것을 원했지만 세상에 없어서 내가 만들어냈다고.
• 나 역시도 보다 나은 삶, 의미 있는 삶을 살고 싶다는 목적이 있지만 도저히 어떻게 해야할지 모르겠다. 이런 불만족스러운 상황이 좋은 기회가 될 수 있을 것이다. 추상적인 불편함이라서 해결 과정이 쉽지는 않겠지만 나만의 답을 내리다보면 세상에 하나밖에 없는 나만의 서비스를 만들어볼 수 있을 것이다.

 

📖 82

서비스디자인 개발을 위한 팁

• 툴(tool)이나 명확한 프로세스를 제공해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 하라. 고객이 서비스를 경험하는 과정에 지나치게 개입하고 있지는 않은지, 의미가 모호하거나 보이지 않는 장애물이 있는지 점검하라.